信息系统服务管理

信息系统工程监理的概念

信息系统工程监理工作的主要内容可以概括为“四控、三管、一协调”。

（1）投资控制。

（2）进度控制。

（3）质量控制。

（4）变更控制。

（5）合同管理。

（6）信息管理。

（7）安全管理。

（8）沟通协调。

信息技术服务的管理框架

IT 服务管理（ITSM）的概念和主要内容

IT 服务管理（IT Service Management，ITSM）是一套帮助组织对 IT 系统的规划、 研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。

ITSM 的核心思想是：IT 组织不管是组织内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。

根本目标： （1）以客户为中心提供IT服务。 （2）提供高质量、低成本服务。 （3）提供的服务是可准确计价的。

基本原理： 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。

ITSS 的概念和主要内容

2009 年 4 月，工业和信息化部软件服务业司成立了信息技术服务标准工作组（以下简称工作组），负责研究并建立信息技术服务标准体系，制定信息技术服务领域的相关标准。并按照信息服务生命周期提出一套完整的 IT 服务标准体系（InformationTechnology Service Standards, ITSS），包含了 IT 服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域，是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

原理：

（1）组成要素。人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）组成。

（2）生命周期。规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成。

体系框架：

（1）基础标准

（2）服务管控标准

（3）服务外包标准

（4）业务标准

（5）安全标准

（6）行业应用标准